Полезный пост — памятка покупателям

Пример отстаивания своих прав покупателя. «О’Кей» заплатит 24000 рублей женщине, купившей пачку поддельного масла. Покупательница, попробовав масло, поняла, что продукт некачественный и, проведя независимую экспертизу, поняла, что это не масло, а спред. Претензия, поданная в магазин, осталась без внимания и тогда женщина обратилась в суд.
Судебное решение — взыскать с ответчика ООО «О’Кей» в пользу истицы:
5 000 руб. — в счет компенсации морального вреда;
2 500 руб. — штраф;
15 000 руб. — расходы на оплату услуг представителя
1 766 руб. 94 коп. — расходы по оплате лабораторного исследования продукта
Итого: 24 266 руб. 94 коп.

1. Право потребителя на качество товара, работы и услуги
2. Право на безопасность товара, работы и услуги
3. Право на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце
4. Ряд прав (возврат денег, замена товара, ремонт или уменьшение цены) при обнаружении в товаре недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет со дня передачи товара
5. Право участия в проверке качества товара и право присутствия при экспертизе товара
6. Право на возмещение убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества
7. Право на возврат денег при нарушении срока передачи полностью или частично предварительно оплаченного товара
8. Право на обмен товаров надлежащего качества
9. Право на отказ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней при дистанционной продаже
10. Право на получение результата работы или услуги в установленный договором срок
11. Ряд прав (возврат денег, повторное выполнение работы или оказание услуги, устранение недостатков или уменьшение цены) при обнаружении в работе или услуге недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет
12. Право на отказ от исполнения договора выполнения работ, оказания услуг в любое время
13. Право на возмещение убытков, возникших при выполнении работ, оказании услуг

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда, в соответствии с законом, продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. До этого момента все риски, связанные со случайной гибелью или повреждением товара, лежат на собственнике данного товара, т.е. на продавце.
Вы не обязаны платить за случайно разбитый товар!
Однако — если вы зацепили товар на полке из-за того, что проходы в магазине слишком узкие, лента, на которую вы поставили бутылку поехала и бутылка разбилась, если вы подскользнулись на свежевымытом полу и при падении снесли бутылку или даже целый стеллаж — вы платить не обязаны.
Но если вы кружились в магазине в танцевальных па, бегали, развевая подол юбки, находились в алкогольном опьянении и вас шатало по магазину, взяли в руки бутылку и специально кинули ее на пол, и даже если взяли, но не специально уронили — вы платить обязаны.

Кстати, существует единственный способ заставить Вас оплатить разбитый товар — в судебном порядке магазин должен доказать, что Вы нанесли ущерб умышленно. Если продавец станет обвинять вас в таком умысле, напомните ему, что все это нужно ещё доказать в суде. Главное — настаивайте на том, что данный товар стоял неудобно и Вы абсолютно случайно его задели. И даже если это дело дойдёт до суда, доказать обратное магазину будет практически невозможно. Следует отметить, что ввязываться в тяжбу магазин вряд ли захочет.
Если администрация магазина будет требовать от Вас оплатить испорченный товар, который был испорчен не по Вашей вине, смело требуйте жалобную книгу, и оставляйте в ней запись о случившемся. При этом потребуйте от администрации составления акта о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, например что в проходе был мокрый пол или ширина прохода не соответствует нормам. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей случившегося (это могут быть как Ваши родственники и друзья, так и другие покупатели магазина). Так же сообщите, что Вы не намерены оплачивать стоимость товара, и если администрация желает, она может потребовать возмещения через суд. Вы имеете на это полное право. В 99% случаях инцидент будет исчерпан и никто судится с Вами не будет, ведь ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых вскроется, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного Вами товара.

Недостаток товара – это несоответствие товара:
обязательным требованиям, предусмотренным законом;
условиям договора;
целям, для которых товар такого рода обычно используется;
целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
образцу или описанию при продаже товара по образцу или по описанию.
Если недостаток в товаре имеется, и продавец Вас о его наличии не предупредил, то Вы, как потребитель, на основании статьи 18 Федерального закона «О защите прав потребителей» имеете право заявить одно из ниже перечисленных требований, по своему выбору:
потребовать замены на товар этой же марки или замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их самостоятельное исправление либо третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Исключение составляют технически сложные товары (самолеты, суда, тракторы, системные блоки, оборудование навигации, холодильное оборудование, телевизоры и т.п.)
При обнаружении недостатка в подобных товарах потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене лишь в течение пятнадцати дней со дня покупки товара.

Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Кстати — доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата осуществляются силами и за счет продавца.

Опасность может подстерегать во время всего процесса покупки:
Обман в торговом зале
Бывают случаи, когда на прилавке выкладывают товар с истекшим сроком годности. Чтобы замаскировать дату, на упаковку поверх старой этикетки наклеивают новую. Особенно это касается продуктов, подлежащих развесу прямо на месте торговли или хранению в холодильнике.

Нередко в магазинах самообслуживания стоимость товара на ценнике не соответствует его стоимости на кассе.

Мошенничество на кассе. Здесь существует несколько приемов, с помощью которых сотрудник магазина присваивает себе чужие деньги:
прямой обсчет, когда кассир дает меньше сдачи, чем положено;
пробивание по кассе большей цены, чем действительная стоимость продукта;
требование денег за тот товар, который покупатель не брал.
Задержание охраной на выходе из магазина

И так — вам пытались продать просроченный товар? Необходимо написать заявление с описанием ситуации в Роспотребнадзор, офис которого часто находится при Администрации города. Документ надо составить в двух экземплярах, и тот, который с отметкой о приеме, оставить себе.

Когда вопрос касается обсчета, обвеса и других манипуляций, впоследствии которых человек может лишиться денежных средств, то делом займется Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Его сотрудники располагаются в местном ОВД. Здесь тоже необходимо подать заявление, где необходимо указать точные реквизиты торговой точки. Их можно найти на информационном стенде магазина.

Чтобы не стать жертвой мошенничества в магазине, надо следовать нескольким простым правилам:

внимательно изучить этикетку товара, если она исправлена или переклеена, то такой продукт лучше не брать;
перевешивать на контрольных весах товар, упакованный в магазине;
обратить внимание на ценник, если есть сомнения в его соответствии представленному товару, заранее уточнить стоимость продукта на кассе;
считать сдачу не отходя от кассы;
сразу же проверять кассовый чек;
не поддаваться на провокации сотрудников магазина.

Имеет ли право охранник досматривать сумку?
Нет. Охранник не имеет никакого права досматривать ваши вещи — ни в магазине, ни в офисе, ни в театре. Ни на входе, ни на выходе. Он может попросить вас показать, что у вас хранится в сумке, но вы имеете полное право отказаться.

А если охранник считает, что я что-то украл?
Он может вызвать полицию и задержать вас до ее приезда. Но на это у охранника должны быть серьезные основания — например, если он своими глазами видел, как вы положили товар в карман, или сработала сигнализация. Полицейские могут досмотреть ваши вещи, но только с соблюдением закона — при понятых, с составлением протокола и т. д. При этом полицейские тоже должны обосновать, почему они подозревают вас в нарушении.

Что значит «задержать»? Силой?
Да. По закону охранник вправе применить физическую силу, чтобы предотвратить преступление или для самообороны. Но это не значит, что он может повалить человека на пол, если поймет, что тот украл пачку печенья. Если дело дойдет до судебного разбирательства, суд должен учитывать, соразмерны ли действия охранника ущербу, от которого он пытался уберечь магазин или офис.

А если я ничего не украл, а меня задерживают?
Звоните в полицию. В Уголовном кодексе есть специальная статья — о превышении полномочий сотрудниками частных охранных предприятий. Нарушение наказывается штрафом или тюрьмой.

Имеет ли право охранник не пускать меня в магазин с сумкой?
Нет, не имеет. Но охранники так часто делают — запрещают входить с сумкой и требуют оставить ее в специальных ящиках. Если вы все-таки хотите пройти в магазин с сумкой, а вас не пускают, позовите администрацию и выясните — кто дал охране такое право? В каком законе написано, что в магазин запрещено входить со своей сумкой? Спойлер: ни в каком. Начнут ссылаться на внутренние инструкции — напомните, что никакие инструкции не могут противоречить законодательству. Гражданский кодекс не позволяет администрации магазина выдумывать собственные правила — кого пускать, а кого не пускать. Если уговоры не помогают, позвоните в полицию и объясните ситуацию.

Имеет ли право охранник запретить фотографировать товары?
Нет. Очень многие попадали в такую ситуацию: фотографируете на телефон в магазине одежду чтобы отправить кому-то и посоветоваться — брать или не брать. Охранник, ссылаясь на правила магазина, говорит, что фотографировать товары запрещено. В этот самый момент он нарушает ваше конституционное право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Гражданский кодекс не запрещает фотографировать товары в магазинах.

А если охранник запрещает фотографировать?
Если охранник запрещает вам снимать или как-то иначе нарушает ваши законные права, первым делом можно попросить его предъявить личную карточку охранника — этот документ должен быть у каждого сотрудника ЧОПа. По закону охранник обязан предъявить вам документ. Запомните имя и фамилию охранника. Спокойно объясните собеседнику, что его ввели в заблуждение, и никакие правила магазина не могут запрещать вам фотографировать. Если видно, что охранник очень серьезно относится к авторитету начальства, сошлитесь на премьер-министра Дмитрия Медведева, который еще в 2013 году выступил против запретов на фотосъемку в магазинах. Если все совсем плохо, пригрозите судом — практика по таким делам существует.

Можно ли снимать охранника на видео?
Телефон с включенной камерой — хороший инструмент в борьбе за свои права. Гражданский кодекс позволяет снимать человека в местах, открытых для свободного посещения, без его согласия, если он не является основным объектом съемки. Так что лучше снимать не только хамящего вам охранника, но и других сотрудников магазина, покупателей и товары. Кроме того, Гражданский кодекс позволяет снимать человека без согласия, если «использование изображения осуществляется в государственных, общественных или иных публичных интересах». К этой категории вполне можно отнести желание использовать видеосъемку в качестве доказательства в суде. Такое бывало в судебной практике.

Имеет ли право охранник офиса требовать паспорт и переписывать паспортные данные?
Имеет, но только с вашего согласия. Если вы не хотите показывать паспорт, убедитесь, что у вас просят документы на законных основаниях. Свяжитесь с администрацией офисного центра и выясните — есть ли в должностной инструкции сотрудников охраны положение, которое позволяет пускать посетителей только по паспорту. Если такое положение есть, убедитесь, что охранник, с которым вы разговариваете, имеет право на обработку персональных данных гостей — перечень таких сотрудников составляется в специальном документе. Не нашли никаких нарушений — имейте в виду: вы можете отказаться давать свой паспорт охраннику, но в этом случае он имеет законное право не пускать вас.

Обязан ли я сдавать вещи в камеру хранения?
Вы не обязаны оставлять свои вещи в ячейках для хранения, и охранник не вправе заставить вас сделать это. Сдав сумку на хранение, вы заключаете с магазином договор о безвоздмездном предоставлении услуг хранения вещей. По статье 421.1 ГК РФ, любой гражданин свободен в заключении договора и никто не вправе его навязывать.

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?
Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Более того, в России действует гражданско-правовой принцип: «разрешено все, что прямо не запрещено законодательством». Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться вне коляски, заходить в магазин. Также ограничение конституционных прав человека преследуется статьей 136 УК РФ — «Нарушение равенства прав и свобод человека и гражданина» и карается либо штрафом, либо лишением свободы до 5 лет. В следующий раз, когда охранник не захочет пускать вас с коляской в магазин, сошлитесь на статьи в Конституции и УК и пригрозите вызвать полицию.

Что делать, если у продавца нет сдачи, и он отказывается выдать товар?
Согласно статье 426.3 ГК РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

Что делать, если цена на ценнике и при выдаче товара не совпадает?
Если продавец отказывается продать товар по стоимости, указанной в ценнике, или вернуть за него деньги, то это расценивается просто как обман потребителя. В такой ситуации нужно обязательно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор
Согласно статье 10.1 закона «О защите прав потребителей», «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». Таким образом, когда на кассе цена товара сильно отличается от той, что указана в ценнике, или кассиры не успевают или «забывают» менять ценники — это нарушение закона. Любой покупатель имеет право получить товар по цене, которая указана в ценнике, неважно, обновили цены или нет.

Можно ли фотографировать товары в магазине?
Магазин — это общественное место, а в общественных местах фотографировать можно. Согласно статье 29 Конституции РФ, любой гражданин имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Продавец или охранник не имеют права запретить вам делать это

Распространение контрафакта нарушает право покупателя как потребителя на получение достоверной информации о товаре и его изготовителе. Покупатель лишается возможности сделать правильный выбор качественного товара.
Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, и о реализуемых им товарах.
Данная информация должна быть достоверной, в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке, в том числе в технической документации, на этикетке, маркировке или иным способом. Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре его действительным параметрам. Если предоставленная о товаре информация является недостоверной или недостаточно полной, то для продавца наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе потребовать от продавца возмещения убытков, а так же в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков.

Согласно ст. 1515, 1519 контрафактными являются товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно размещены товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение, являются контрафактными, а так же товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно использованы наименования мест происхождения товаров или сходные с ними до степени смешения обозначения. Таким образом, товар, купленный Вами с несоблюдением продавцом требований ст. 1515, 1519 ГК РФ является контрафактным (поддельным).

В соответствии с ч. 1 ст. 12 ФЗ от 07 февраля 2002 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При покупке товара в магазине доказательством заключения договора считается выданный чек.

Согласно ст.12 Закона РФ от 07 февраля 2002 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 ФЗ от 07 февраля 2002 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Таким образом, покупатель вправе возвратить товар продавцу и требовать возврата уплаченных денежных средств.

Что делать, если товар оказался просрочен?
Согласно 7 статье закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на безопасность товара, а статья 18 этого же закона дает покупателю право вернуть некачественный товар обратно в магазин и потребовать замены или возврата стоимости. Для того чтобы возврат товара прошел без проблем, всегда нужно сохранять чек — в этом случае отказать вернуть деньги вам точно не смогут. Если чека нет, то достаточно будет двух свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы приобели товар в данном месте. В любом случае, магазины редко идут на конфликт при возврате просроченного товара. Если покупатель подаст жалобу в Роспотребнадзор, то за реализацию продуктов с истекшим сроком магазину грозит крупный штраф, а возможно и небольшой репутационный удар. Это торговым сетям, конечно, невыгодно. Прежде всего на продуктах питаниях в обязательном порядке должна быть указана информация о дате и времени изготовления, о дате расфасовки и указан обязательно срок годности этого товара. Если же все-таки покупатель пришел домой и понял, что приобретенный продукт испорчен, ему следует:

Потребитель вправе потребовать от исполнителя:
переделать все выявленные недочеты за свой (исполнителя) счет;
снизить стоимость работы;
провести повторные работы;
произвести замену испорченных деталей или материалов за свой (исполнителя) счет;
возместить все денежные средства, которые были израсходованы при исправлении недочетов силами потребителя или на привлечение им третьих лиц;
вернуть все деньги в случае отказа исполнения условий договора.
(более детальную информацию по требованиям можно найти в законе «О защите прав потребителей» в статьях 13 и 29)

Для того чтобы обязать исполнителя возместить убытки или привлечь к проведению повторных работ, необходимо в письменной форме составить претензию в двух экземплярах, в которой указать конкретное требование. Важным моментом будет являться указание лишь одного требования, к примеру, снижения стоимости работ. Присутствие нескольких требований не будет рассмотрено судом. Например, претензия, включающая в себя требования снижения стоимости работ и проведения повторных работ, может привести к отказу по исковому требованию, оставив оба требования без удовлетворения.

Дальнейшим действием будет вручение исполнителю одного экземпляра с требованием. Необходимо чтобы на втором экземпляре исполнитель подтвердил факт вручения требования, расписавшись в нем и проставив дату. Второй экземпляр должен остаться на руках заказчика. В большинстве случаев исполнитель отказывается подтверждать факт вручения, тем более ставить свою подпись под документом. При данных обстоятельствах можно воспользоваться услугами почтовых сообщений, отправив требование заказным письмом. Перед отправкой письма следует составить опись вложений и воспользоваться услугой уведомления по вручении, что будет несколько дороже, но более веским при судебном разбирательстве.

Кстати, учтите, что есть множество нюансов в разделении оказания услуг нематериального порядка (обучение, косметические процедуры и т.п.) и ремонтно-строительными услугами. В нематериальной сфере оказания услуг доказать,что услуга выполнена некачественно сложнее.