На прошлой неделе был в Кирове. После постов про состояние российских больниц и поликлиник мне предложили поснимать, как в Кировской области сейчас реконструируют медучреждения. И не просто реконструируют, а собираются вообще развивать медицинский туризм! Чтобы жители соседних регионов ездили лечиться не в Москву, а в Киров.
Если честно, я скептически отнесся к этой истории. Ну сделали ремонт в одной поликлинике, Путина пригласили — обычный предвыборный пиар. Но в итоге все оказалось не так просто. Не все так однозначно, как говорят в Крыму!
Первое, что меня удивило, это японские идеи. Казалось бы, где Япония, а где Минздрав? Когда главврач поликлиники №1 в Кирове несколько раз произнесла, что налаживать процессы им помогал Росатом по японской технологии, я думал, она либо оговорилась, либо шутит. Но нет!
С чего все началось? Возможно вы слышали о японской идее «Бережливого производства», которая возникла в компании Toyota. Ее суть в том, что нужно проанализировать каждый процесс в компании и устранить те, которые не приносят пользу потребителю, но тратят ресурсы. Например, зачем приобретать излишки товаров, которые потом надо будет хранить, если можно на эти же деньги закупить другой, более ликвидный товар?
Некоторые российские компании давно перенимают эту систему, и Росатом — один из самых ярких примеров. На основе программы «Бережливое производство» они разработали свою систему, внедрили ее в корпорацию, и результатом первого года внедрения программы стала прибыль более 9 млрд рублей. Не уверен, что все это результат внедрения программы, но в данном случае это не очень важно.
Основные принципы программы:
– делать качественно;
– не производить брак;
– решать проблемы сразу;
– устранять потери: излишние запасы, время простоя, лишние перемещения.
Все кажется простым, но на деле только 32% российских компаний оптимизируют свое производство таким образом. А вот Росатом пошел дальше и вместе с Министерством здравоохранения помог адаптировать и внедрить эту систему в поликлиниках!
Проект начинался в Кировской области как пилотный с 4 поликлиник, но сейчас программу внедрили уже в 18 медицинских учреждениях города и области.
Перед вами обычная городская поликлиника в Кирове:
Сюда прикреплено 34 000 пациентов, но может прийти и любой житель Кирова. С 26 апреля по 31 августа здесь и в еще одной крупной поликлинике этого города проходила программа «Бережливого производства». Киров был первым городом, в котором запустили изменения во взрослых и детских отделениях параллельно.
Всего за 4 месяца здесь разграничили поток пациентов, собрали и структурировали все данные, сократили время и количество посещений и сделали пребывание комфортным.
А теперь подробнее, как этого добились.
Программа получилась объемной. Чтобы выявить лишние процессы, пришлось мыслить как пациент! Как именно он получает услуги, как перемещается по больнице, сколько совершает лишних действий, ожиданий и возвратов. Для этого сотрудники сопровождали пациентов от самой регистратуры. А еще засекали время и считали каждый шаг! Все эти данные переносили на листы, считали коэффициент эффективности и вычисляли болезненные места. Чтобы понять, где возникает сбой, составляли карту, на которой помечали треугольниками проблемы и устраняли их. Вот так выглядит изучение поведения пациентов:
Один из примеров: людям приходилось отдельно идти на ЭКГ — аппарат ЭКГ поставили прямо в кабинете терапевта, и лишнее действие сократилось!
Часть проблем была выявлена с помощью анкет: их раздавали пациентам и сотрудникам, чтобы они написали, что нужно изменить. Не все замечания были конструктивными: один пациент попросил поставить кофейный автомат, а другой попросил его убрать, из-за того, что от запаха начинала болеть голова. Но удалось выявить и полезное:
Сейчас такие листы с замечаниями висят на входе в каждую поликлинику и любой пациент может оставить комментарий.
Как устраняли выявленные проблемы:
Распределили поток пациентов. До программы пациенты приходили хаотично: все в одно время к одним специалистам — кто первый займет, тот будет меньше ждать.
Теперь потоки пациентов разграничили. Для этого внесли изменения в расписание: например, раньше на вакцинацию в один день приходили сразу по 40 человек, и все стояли у кабинета. Сейчас ее делают в течение всей недели, поэтому очередей нет.
Ввели электронную запись и электронную очередь.
Система сама распределяет нагрузку на специалистов, а пациент видит, сколько людей перед ним.
В итоге люди приходят к нужному времени и ждут своего приема по двое-трое у кабинета.
Но здесь программа столкнулась с проблемой в виде пожилых пациентов, которые не записываются через интернет, а в поликлиниках привыкли не только лечиться, но и общаться. И если в Москве пенсионерам пришлось перестроиться, потому что без электронной записи на прием не попасть, то здесь идут им на уступки и переучивают постепенно.
Разграничили зоны больных и здоровых пациентов. Раньше никакого разделения не было, и здоровые пациенты постоянно контактировали с больными. Сейчас для них предусмотрены совершенно разные зоны. Во взрослой поликлинике они могут пересечься только в тамбуре, а в детской больные и здоровые дети входят в разные двери и совершенно не пересекаются. В каждой зоне свои гардеробы, столы справок, электронные системы очереди.
Полностью поменяли регистратуры. Вы прекрасно можете представить, как они выглядели раньше:
Теперь это вот такие открытые зоны:
С электронной системой очереди.
А сотрудницы теперь не отвлекаются на звонки и вежливо помогают пациентам. Все потому, что для звонков теперь выделена горячая линия, а весь персонал прошел обучение по новой системе, в том числе у психологов и юристов.
Кстати, для справок предусмотрен отдельный стол — ради минутного вопроса не придется стоять в очереди.
Сделали цветовую навигацию. Это в разы упрощает ориентирование и экономит время пациентов.
К ней есть некоторые вопросы: например, здесь две синие ветки одинакового цвета. Но это легко решить.
Ведут они в разные кабинеты.
Но это в любом случае очень полезное, особенно для пожилых пациентов, обновление. Бабушки, кстати, по этим линиям ходят прямо как японские роботы.
Стандартизировали все процессы. Раньше каждый сотрудник делал по-своему, а сейчас ввели одинаковые форматы спецодежды, медкарт, бейджиков. Даже уборочный инвентарь разделяют: для коридоров и для генеральной уборки. Ввели карты стандартов.
Теперь каждое действие врача — это четкая последовательность, расписанная по секундам, которую он обязан выполнять. Например, пункт «Взять и не задумываясь поставить на место» экономит много времени в перспективе. Инструменты при этом лежат в указанном в карте стандартов месте.
А еще эти карты стандартов упрощают обучение новых сотрудников.
Организовали систему хранения инструментов, медикаментов и документов. Раньше врачи брали любое количество инструментов, они терялись или копились про запас, хранились хаотично — все это лишние затраты. Так было до реконструкции:
Теперь их получают в определенном количестве на три дня и хранят в строгом порядке!
То же самое с документами. Раньше все хранилось как попало. Наверное, нет ни одного человека, у которого ни разу не терялась медицинская карточка!
А теперь папки с документами промаркированы линиями. Легко понять, куда поставить или заметить, если что-то потерялось.
Оптимизировали расположение кабинетов и даже их внутреннее устройство! Например, процедурный кабинет.
Раньше около него всегда была очередь, потому что врачи не успевали принимать всех пациентов. Сейчас в нем снесли стену и расположили все пункты, которые должен пройти пациент, по кругу. Люди заходят потоком, а врачи делают все по введенным стандартам, поэтому всех обслуживают подряд и без задержки.
То же самое с диспансеризацией: раньше человек, получив направление, не понимал, куда в первую очередь идти. Сейчас проходит все действия упорядоченно по кругу: анкетирование, ЭКГ и так далее.
Работу врачей направили на предотвращение болезней, поэтому добавились консультационные кабинеты, в которых можно узнать про профилактику или подробное лечение заболеваний.
Важная информация:
Объединили данные. Раньше каждая поликлиника, больница и лаборатория имела свои данные по пациенту, и чтобы их получить, людям приходилось ездить, запрашивать их и приносить своему врачу. Каждый раз! А еще постоянно что-то терялось!
Теперь же данные синхронизированы и в разборчивом виде хранятся в одном месте, а врачи моментально получают к ним доступ. Не теряются диагнозы призывников, данные по посещениям санаториев, наблюдениям в диспансере. Результаты анализов поступают врачу в электронном виде уже через несколько часов. Эта же информация позволяет делать статистики, узнавать процент заболевших или выздоровевших.
Плюс эта система позволила синхронизировать данные со скорой. Участковые врачи видят, кого нужно посетить на дому после вызова, занимаются лечением, и в результате сокращается количество вызовов в скорую. То же самое и в детских поликлиниках.
Внедрили электронные шаблоны. Раньше врачи часами писали результаты приема и лечение. Теперь нужно только заполнить форму, распечатать ее и вклеить в карточку. Врачам не нужно писать, а пациентам и заведующим — разбирать каракули.
Упростили порядок записи к узкому специалисту. Теперь лечащий врач может сделать это прямо из кабинета за две минуты.
Раньше это нужно было делать через регистратуру, а все талоны постоянно были заняты. Сейчас загруженность узких специалистов распределена равномерно, а всю информацию о свободных часах приема можно найти в электронном табло в холле поликлиники.
Теперь давайте посмотрим на то, как изменилась детская поликлиника. Здесь также сделали ремонт, начиная с фасадов и заканчивая внутренней отделкой. Так было:
А так стало:
Отдельные входы для здоровых и больных детей:
Во все поликлиники теперь вставляют автоматические двери. Казалось бы, мелочь — в каждом супермаркете уже двери с датчиками, но видеть на входе в городскую поликлинику дверь, которая открывается перед тобой автоматически, все равно непривычно.
Как и во взрослой поликлинике, сделали открытую регистратуру с электронной очередью. Так было раньше:
А так сейчас:
Установили телевизоры, сделали игровые зоны в детских отделениях.
Добавили комнату матери и ребенка:
Отремонтировали конференц-зал.
Обратите внимание на отсутствие очередей! Так было раньше:
Сейчас:
Результаты всех этих изменений впечатляющие:
- среднее время ожидания в регистратуре сократилось с 40 минут до 10;
- запись к узкому специалисту сократилась с 2 часов до 2 минут;
- ожидание записи врача в карточке уменьшилось с 3 минут до 15 секунд;
- запасы расходного материала копились по 14 дней, сейчас выдаются строго на три дня;
- время на поиск расходного материала врачом сократилось со 150 до 30 секунд;
- время ожидания забора крови уменьшилось с 30 до 10 минут;
- время первого посещения при диспансеризации уменьшилось со 135 до 30 минут;
- общее время прохождения диспансеризации уменьшилось с 21 до 3 дней!
Сейчас эта программа признана приоритетным федеральным проектом, вроде как к 2020 году более 200 поликлиник внедрят принципы «Бережливого производства».