Как рассказала член Ассоциации юристов России Асия Мухамедшина, предоставление гостиничных услуг регулируется законом «О защите прав потребителей» и Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, которые обязательны для всех гостиниц и отелей.
— Если потребитель заехал в отель и номер не соответствует брони, то согласно закону это считается услугой ненадлежащего качества. Человек имеет право обратиться в суд с требованием расторжения договора и возврата полной стоимости услуги, суммы предоплаты или выполнения услуг надлежащим образом. А если из-за плохого качества услуг он понес убытки, то он может требовать с гостиницы их возмещения. Данная норма предусматривает и досудебный порядок урегулирования спора — путём направления претензии. Однако не каждый захочет тратить драгоценные две недели отпуска на соблюдение формальностей, и выбор между «потрепать» нервы или все же отдохнуть очевиден. Поэтому я советую для начала урегулировать ситуацию «на месте».
Например, недавно семья с двумя детьми забронировала номер на четырех человек. Они прибыли поздно ночью в гостиницу в Сочи. При заселении обнаружили, что в номере стоит всего одна большая кровать. Вызвав администратора с вопросом, где уложить детей спать, услышали ответ, что кровать большая и на ней вполне разместятся как родители, так и малыши. Это очевидное предоставление услуги ненадлежащего качества. При этом ночью с детьми с дороги мало кто решится писать претензии и заявления в суд. По моему совету пара, ссылаясь на вышеуказанные нормы закона, потребовала предоставления соответствующего номера и указала на то, что в случае отказа потребует возврата денег и расторжения договора, а если дело дойдёт до суда, то собственнику отеля придётся раскошелиться и на штраф с судебными расходами на юристов. Немаловажную роль сыграл и намек на негативные отзывы в интернете. В результате семью переселили в номер, который соответствовал брони. В основном проблемы можно решить на месте в отеле. Результат зависит от сервиса — либо возврат средств, либо поиск альтернативного варианта размещения за ту же сумму и по тем же критериям, — сообщила она.
Если отель приобретен через туристическую компанию, то она должна помогать решать проблему.