Компания CTI обеспечила бесперебойную работу центра обработки вызовов розничной сети «Mагнит». Интегратор гарантировал сети поддержку в режиме 24/7 с правом на восстановление всей необходимой инфраструктуры при плановом или случайном сбое. Все это привело к возможности взаимодействия с клиентами посредством 400 операторов, осуществляющих обработку свыше 10 000 заявок от пользователей каждый день. Основные каналы взаимодействия – текстовые сообщения и голосовой формат.
Руководство сети магазинов «Магнит» особое внимание уделяет тому, чтобы основные процессы бизнеса протекали постоянно. Их важнейший элемент – единый Центр обработки вызовов, деятельность которого распространяется на все регионы страны. В качестве ключевого требования к обслуживанию в этой компании выступала возможность быстрого восстановления работоспособности при образовании сбоев. Немаловажную роль играло уменьшение времени простоя сервиса.
На сегодняшний день сервисный центр, принадлежащий рассматриваемой компании, обеспечивает обслуживание всей инфраструктуры АО «Тандер». Оно производится ежедневно и круглосуточно. Инженер реагирует на изменения в течение получаса и принимает оперативные меры по ремонту требуемого оборудования, налаживанию работу ПО. Эксперты работают в консультационной и обслуживающей сфере. Ежемесячно их силами решается свыше 20 000 клиентских запросов. Некоторые инциденты легко выявляются с помощью платформы ZABBIX. Работает и сервис-менеджер, решающий любые организационные вопросы.
Наряду с реактивными восстановительными работами проводятся профилактические мероприятия, направленные на предотвращение возможных сбоев. В итоге IT-инфраструктура ЦОВ сети «Магнит» становится более доступной, а самое главное – надежной и безопасной. У представителей фирмы есть возможность налаживания и укрепления связи с клиентами, информирования базы и реакции на любые инциденты.
Задача, стоящая перед компанией в настоящее время, является крайне сложной. Сергей Назаров, заместитель гендиректора по сервису CTI, сообщает, что основные усилия фирмы направлены на профилактику неисправностей, выступающих в качестве причин простоев. Все сотрудники компании имеют высокий уровень квалификации и приличный опыт работы.