Подготовка к ежегодной «Прямой линии» с Владимиром Путиным идет полным ходом, и количество обращений от граждан уже превысило миллион. При этом помощь людям оказывается еще до эфира: многие вопросы решаются в оперативном порядке. Так, благодаря горячей линии удалось помочь жителю ЛНР пройти обследование и подготовиться к операции.
Как устроен процесс обработки обращений, какие вопросы волнуют россиян и как новые технологии ускоряют решение проблем — расскажет pravda-tv.ru.
Оглавление:
Работа на пределе возможностей
Кол-центр, организованный для приема обращений, трудится круглосуточно. Даже когда в Москве глубокая ночь, на Дальнем Востоке — день, и операторы продолжают принимать звонки. Всего в каждом подразделении работает по 22 сотрудника, которые сменяют друг друга каждые два часа.
«Два часа мы принимаем звонки, потом нас сменяют коллеги. Таким образом, работа идет непрерывно», — рассказала оператор Оксана Шенгарева.
Самым популярным способом связи остаются звонки: людям важно быть услышанными вживую. Следом идут СМС, а замыкают тройку лидеров социальные сети. Больше всего обращений поступает из Центральной России, Северо-Запада и южных регионов — как сообщает pravda-tv.ru.
Решение проблем в реальном времени
Часть вопросов, поступающих на «Прямую линию», решается оперативно, без ожидания эфира. Так, житель ЛНР Николай, которому требовалась замена сустава бедра, столкнулся с отсутствием необходимого оборудования и врачей в своем населенном пункте. Его супруга обратилась на горячую линию, где ее вопрос взял в работу Дмитрий, ветеран СВО, потерявший зрение.
«После разговора с Людмилой (супругой Николая) мы связались с Народным фронтом ЛНР. Врачи Республиканской больницы оперативно откликнулись, и Николая доставили в Луганск для обследования,» — поделился Дмитрий.
Уже через несколько дней пациент прошел необходимую диагностику, в ходе которой выявились проблемы с сердцем. После завершения лечения врачи планируют провести операцию.
«Мы даже не ожидали, что все получится так быстро. Очень благодарны,» — отметила Людмила.
Другой пример — история Тамары Ивановны из Москвы, вдовы ветерана Великой Отечественной войны. На протяжении четырех лет ее квартиру регулярно затапливали соседи сверху. Инстанции лишь отмахивались, а управляющая компания не предпринимала никаких действий.
«Вам советуют взять стремянку и подняться наверх в вашем 91 году? Это неприемлемо!» — возмутились юристы, которые взяли на себя защиту ее интересов. В результате обращения в прокуратуру удалось запустить процесс разбирательства.
Технологии на службе граждан
Впервые обработка заявок идет с использованием искусственного интеллекта. Это позволяет сократить время на анализ поступающих обращений: перевод звонка в текст занимает три секунды, а классификация текста — не более семи.
«Нейросеть GigaChat распределяет вопросы по категориям, что заметно ускоряет процесс. Раньше эти задачи выполнялись вручную, и их обработка могла затянуться на месяцы,» — рассказала Алена Стемпаржевская, руководитель направления сервиса на базе ИИ.
О чем спрашивают россияне?
На первом месте по числу запросов — проблемы ЖКХ: затопления, аварийное жилье, неработающие лифты. Следом идут вопросы, связанные с транспортом, состоянием дорог, медициной и выплатами.
Каждое обращение внимательно анализируется, чтобы к началу «Прямой линии» президент получил исчерпывающую информацию. А тем временем россияне продолжают отправлять свои вопросы: сделать это можно по телефону, через СМС, социальные сети или приложение «Москва-Путину».
19 декабря Владимир Путин выйдет в прямой эфир, чтобы подвести итоги года и дать ответы на ключевые вопросы граждан. А пока миллионы россиян ждут, что их голоса будут услышаны.